»Archives

» Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi
Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi
Author(s)
M. Karahan, H. Dinç,
Keywords
Otomotiv Sektörü, Yetkili Servis, Müşteri Memnuniyeti, Otomobil bakımı.
Cite this article
Karahan, M., Dinç, H., (2018). Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi, MANAS Journal of Social Studies (MJSR), 07 (04), pp: 199-214
Abstract
Rekabetin yoğun ve hızlı olarak yaşandığı günümüzde, küresel rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri ve büyüyebilmelerinde etkin rol oynayan faktörlerin başında son ürünün sunulduğu müşterinin memnun edilmesidir. Günümüzde müşteri, işletmenin en değerli varlık sebebi olmuştur. İşletmeler yeni müşteri kazanabilmek veya sahip olduğu müşterilerin devamlılığını sağlamak için değişik yöntemler aramaktadırlar. Bu bağlamda müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin belirlenmesi, işletmeler açısından büyük bir rekabet avantajı sağladığından bu araştırmaya gerek duyulmuştur. İşletmelerin müşteri istek ve beklentilerini en yüksek düzeyde karşılaması, hem tutundurmasını hem de karlılık oranını arttıracaktır. Bu çalışmanın amacı, otomobil sahiplerinin bakım ve onarım için hizmet aldıkları servislerden ne derece memnun olduklarını, müşterilerin özel veya yetkili servis tercihlerini etkileyen faktörleri belirlemektir. Araştırma örneklemini Diyarbakır ilinde otomobil servis hizmetlerinden yararlanan yaklaşık 200 müşteri oluşturmaktadır. Araştırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmış ve elde edilen veriler SPSS 18 programına aktarılarak önce frekans ve yüzde hesapları, sonra t-testi ve f testi yapılarak elde edilen sonuçlar ayrıntılı olarak yorumlanmış ve konuyla ilgili öneriler geliştirilmiştir.
References
Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). ‘’Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması’’ Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi, Cilt: 6, No: 1, 25-40.
Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). ‘’Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması’’ Selçuk Üniversitesi Teknik Bilimler Meslek Yüksekokulu Teknik Online Dergisi, Cilt: 8, Sayı 1, 30-47.
Chougule, R., Khare, V. R. ve Pattada, K. (2013). ‘’A Fuzzy Logic Based Approach for Modeling Quality and Reliability Related Customer Satisfaction in The Automotive Domain’’ Expert Systems With Applications, 40, 800-810.
Çelik, H. ve Bengül, S. S. (2008). ‘Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri’’ Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Fakültesi Dergisi, Cilt: 26, Sayı 2, 105-134.
Eren, S.S. ve Erge, A. (2012). ‘Marka Güveni, Marka Memnunu Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi’’ Journal of Yaşar University, 2012 26 (7) , 4455-4483.
Eroğlu, E. (2005). ‘Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli’’ İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Nisan 2005, C:34, Sayı 1, 7-25.
Ersoy, H. ve Fırat, A. (2006). ‘’Türk Otomotiv Sanayinde Markaların Tüketici Tercihleri Üzerine Etkileri’’ Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı 1, 200-211.
Gerger, A. ve Demir, B. (2010). ‘’Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyeti Oranının Artırılmasına Yönelik Bir Örnek’’ Taşıt Teknolojileri Elektronik Dergisi, Cilt: 2, No: 1, 33-47.
Görener, A. ve Görener, Ö. (2008). Türk Otomotiv Sektörünün Ülke Ekonomisine Katkıları ve Geleceğe Yönelik Sektörel Beklentiler, Journal of Yasar University, 3(10),1213-1232.
İSO (2014). "Türkiye’nin 500 Büyük Sanayi Kuruluşu 2013", http://www.iso.org.tr/haberler/etkinlikler/turkiyenin-500-buyuk-sanayi--kurulusu2013-arastirmasi-aciklandi/?AspxAutoDetectCookieSupport=1, Erişim Tarihi: 2.5.2016.
Kobu, B. (2014). Üretim Yönetimi. (17. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım.
Laosirihongthong, T. ve Dangayach, G.S. (2005). ‘’A Comparative Study of Implementation of manufacturing Strategies in Thai and Indian Automotive Manufacturing Companies’’ Journal of Manifacturing Systems, Vol 24, No: 2, 131-143.
Möller, K. (2006). ‘’Role Of Competences In Creating Customer Value: A Value-Creation Logic Approach’’ Industrial Marketing Management, 35, 913-924.
Sezgin, M. ve Arat, T. (2008). ‘’Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma’’ Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 5, Sayı 10, 257-273.
Tekin, M. (2006). Üretim Yönetimi. (2. Cilt). Konya: Günay Ofset.
Timur, M. N. ve Sarıyer, N. (2004). ‘Kayseri’deki Otomobil Bayilerinde Müşteri Tatmin Aracı Olarak Şikâyet Toplama Yöntemlerine İlişkin Bir Uygulama’’ Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 17, Yıl: 2004/2, 9-32.
Ülengin, F., Önsel, Ş., Aktas, E. ve Özaydın, Ö. (2014). ‘’A Decision Support Methodology to Enhance The Competitiveness of The Turkish Automotive Industry’’ European Journal of Operational Research, 234 (2014), 789-801.
>> All rights reserved.
MANAS Journal Of Social Studies